开业13个月0差评 郎酒庄园接待天团贴心服务

“各位来宾，您好！欢迎您来到美酒飘香的郎酒庄园，参加本次郎酒庄园品质体验之旅。上车后请您系好安全带。参观全程禁止烟火，郎酒庄园山高路陡，请按指示安全路线行走，希望您理解配合！”

对于每一位亲临郎酒庄园的嘉宾来说，这段话是新鲜的；而对郎酒庄园公司二郎客服部的30余位接待员来说，这就是日常。微笑不难，热忱不难，难的是日复一日恰如其分的微笑与热忱，难的是让每一位造访郎酒庄园的客人都酒酣胸胆、宾至如归，难的是以一颗平常心应对纷至的好奇心。

除专业素养、职业态度以外，二郎客服部的接待团队中似乎还有别样的“图腾”，给予他们源源不断的力量，为所有嘉宾奉上丝丝入扣的贴心服务。

（图：郎酒庄园天宝洞酒店）

开业13个月 接待体系至今0差评

郎酒庄园费时13年，耗资逾百亿，个中艰辛只言难尽。与之类似，庄园公司成立之初，郎酒庄园的接待工作也因为千头万绪未成条理而遭遇不小的困难。

姚莎回忆说，“当时整个接待体系完全是摸索着走，没有完整的制度和流程，面对接待任务大批量存在与人手捉襟见肘的局面，每天起床之后就一直想着今天有多少批接待？如何做到让客人体验感更好？接待员如何调休？人手不够怎样调整？怎样缓解大家疲惫的状态？”

（图：二郎客服部接待天团）

整整13个月，姚莎与一群“新面孔”摸着石头过河，互相加油打气，彼此支持，圆满完成了几乎不可能完成的超大批量接待任务。0投诉，是对刚开业时连续工作40天没回家的姚莎最大的鼓励，更可贵的是，她从此收获了一群亲密无间的“老战友”，而这群战友们齐心协力将0差评的记录延续至今。

今年，在“首届郎酒庄园三品节”上，姚莎代表二郎客服部领取了“品味奖”。这不光是对她们出色完成接待工作的认可，更是对每一位二郎客服人身体里的韧劲与耐力的赞许。

于形形色色中体悟，大丰收常在细微处

学音乐的黄鑫豪是这个韧劲十足的团队中为数不多的男性。“压力是有的”，他坦言，“随着郎酒庄园知名度火速蹿升，每天到访的客人数量巨大，要了解每位客人的喜好并为之提供个性化服务，并非易事”。

（图：黄鑫豪向来宾介绍“长在天宝峰”的品质储存法则）

黄鑫豪卸掉压力的办法，是找到纷繁中的律动。客人有不同的喜好没有为他增加难度，反倒成了他保持对工作的新鲜感的一个凭借。另外，极强的责任感让他能从一件件小事中获得满满成就感。

“接待工作可能说不上有多大成就，更多的是做好每一件小事，有的客人会握着你的手不停道谢，有的客人会因为你的讲解现场作诗，有的客人会为你带上一份礼物等等，这些都是接待中最有成就感的瞬间”。

（图：郎酒庄园二郎客服部合影）

时刻常在的韧劲，让二郎客服部能够担起展现郎酒风貌的重任；时刻闪烁的乐感，让二郎客服部能够赋予看似重复的接待工作以独特的品味。这还只是“图腾”的一角，而非全部。要看到真正的力量源泉，非到郎酒庄园而不可言说。