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消费维权 戳痛了酒类电商哪些bug?


来源:凤凰网酒业

2015年天猫双十一最终以912亿元收官,创造了七届双十一的历史新高。68%的移动端占比、星光璀璨的双十一晚会,今年的双十一“无线化”、“娱乐化”凸显,

2015年天猫双十一最终以912亿元收官,创造了七届双十一的历史新高。68%的移动端占比、星光璀璨的双十一晚会,今年的双十一“无线化”、“娱乐化”凸显,然而无论是红包、预售,还是秒杀、敲钟,花样翻新的营销盛况下,乱象也不少——“刷单”、“互黑”伴随当天销售数据齐出,而24小时之后,更多问题接踵而至,一向饱受诟病的“物流”再次被吐槽,此外,“退款”、“发货”也成了买家投诉热点。

新闻事件:

网购65万茅台 卖家拒发货起纠纷

图为汪先生到酒仙网成都会议举牌抗议。

“双十一酒仙网买酒不发货,我要维权”,11月24日,酒仙网成都会议现场出现了一位举牌“维权”的男士,称双十一期间,自己在酒仙网天猫旗舰店(以下简称酒仙网)花60余万元抢购茅台,卖家却不发货,只好到会场举牌维权,并将相关图片发到了网上。

这位男士姓汪,是成都人,据此前他向凤凰酒业君反映,自己双十一期间在网上花60余万元抢购了800多瓶商家促销的茅台酒,在支付货款,确认订单之后,却迟迟等不到卖家发货,咨询卖家客服,得到的答案却是“订单违规无效”、“无法发货”,并要求汪先生申请“自愿退款”。

汪先生表示无法理解也无法接受,“既然已经下单付款,为什么不发货?”

据了解,11月11日,汪先生用自己和朋友的21个账户,在酒仙网一共下单140箱共计800多瓶“飞天茅台”,总金额达65万多元。“699元限购1瓶”、“799元限购6瓶”,面对酒仙网天猫旗舰店推出的促销活动,汪先生非常动心,“比市场价格便宜,买了就能赚钱”,经营酒类收藏、投资生意的他,当即下单抢购,并动员朋友同事一起购买,于是“不发货”情况也并非他一人遭遇,“我另外一个同事买了六瓶,只发了三瓶”,汪先生说。

对此,酒仙网客服在与汪先生沟通时表示,今年双十一促销期间,店铺活动有自己的促销规则,一个旺旺只发一单,并提供了当天活动页面截图,在促销产品图片下方,黑色字体写着“1. 本活动每个ID只限参加一次,每人仅限一个ID参加活动,如收货地址、收货人手机号,有任何一个相同,视为同一个ID;2. 不符合参与条件订单或恶意买家订单,订单无效,卖家有权只默认发一单。”

图为卖家提供的双十一促销页面截图,标明了限制条款。

“标注很隐蔽,不知道是否合法,而且当天下单时也并未收到提示或阻拦”,对于这些规则和提示,汪先生并不认可,而对于客服人员的回应,他也并不满意,“这个事情一直找他们协商解决,他们就是不在意。”

跟踪调查:

酒仙网称为防刷单无奈定规 律师表示买卖合同成立

那么,卖家在促销期间制定限制条款,是否符合天猫甚至是法律规范?而买家依然下单成功,却迟迟收不到产品,又该如何维护自己的权益?接到汪先生投诉后,酒业君马上联系了事件各方展开采访调查,并就相关法律问题咨询了北京盛廷律师事务所毕文强律师。

酒业君第一时间联系了酒仙网相关负责人,该负责人解释说,为了避免双十一恶意刷单,公司确实在技术上做了处理,“短时间高频购买,会被认为是刷单,系统和技术设定会进行限定和阻拦”,他同时也对“刷单”表示了无奈:促销限购每人两瓶(飞天茅台),但有些人或者商家通过软件、外挂系统,破解了技术限定,恶意刷单,大量购买,“对于这样的行为,我们并不鼓励,我们希望更多普通消费者来买,而不是中间商或者刷单的人,这样是没有意义的”,他说。

对于汪先生反映的情况,该负责人表示会立即通过后台查证,并与汪先生方面联系沟通,如果确认订单无误且合规,便会尽快安排发货。

截止记者发稿,汪先生表示,虽还未收到缺货,但酒仙网方面已经承诺将剩余订单酒品全部发货,他同时表示,对这一结果并不是很满意,一来发货时间已超过了天猫规定的最晚发货日期(11月20),其次,汪先生希望得到一定的赔偿:“他们未在约定时间发货就应该赔偿。”

那么,天猫方面又是如何管理卖家的“促销规则”,解决“不发货”问题的呢?

打开淘宝消费者客服页面,“11.11售后专区”在导航栏上醒目标注,而“卖家不发货,怎么办?”排在热点问题榜首,可见“不发货”问题并非汪先生一人之困,众多网购买家也遭遇着这一问题。

淘宝双十一售后服务页面,“卖家不发货怎么办”位列热点问题榜首。

客服页面给出的帮助建议显示,如果消费者在11月25日零点前物流公司系统内无法查看到订单物流状态,则可申请“退款/退货”或者“申请售后”,选择“未按约定时间发货”发起维权,维权成功可获得商品实际成交金额30%、不超过500元的天猫积分补偿。

酒业君致电天猫人工售后客服,对于商家的促销限购规则,该客服人员表示,天猫并没有硬性要求,也不能干预,“双十一的规定是商家定的,我可以了解反馈一下你的情况”。而“未按约定时间发货”的赔偿,是天猫方面强制卖家对买家做出的赔偿,按照商品金额30%、不超过500元的规则,汪先生最多可获得卖家赔付的500元现金,方式则是通过天猫平台发放到个人账户。

对于这一事件,毕文强律师表示,《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了消费者享有的各项权利,无论是买卖合同中的哪一方,其选择权均受到法律保护。根据《天猫网规则》,卖家只有在定购了限时打折功能,进行限时打折活动时才可对商品设置买家限购数量,除此之外卖家暂无法在发布商品时对购买的买家进行限制,“由此看来,《天猫网规则》中关于限购的行业规范是严于法律规定的,并不存在违法问题。”也就是说,天猫以及酒仙网在“限时打折”时,限定买家购物数量,是合适合法的,那么本事件中,酒仙网方面每个ID限购两瓶飞天茅台,并未侵犯消费者权益。

但就本事件而言,卖家已经在商品信息中写明限购事项,买家在看到后仍然购买是否存在恶意?卖家有可能并不知道买家已经拍下并付款,此时买家的拍下并付款的行为是否有效呢?

毕文强表示,根据《合同法》相关规定,合同成立并生效须经过要约和承诺两个阶段,汪先生购买并付费的行为便是此买卖合同的要约,而付费成功的结果属于卖家的承诺,就此买卖合同即告成立。

为何合同能够成立?毕文强认为,首先,卖家发布的商品限购的购买信息应为要约邀请,汪先生确定购买商品并付款成功的过程,实际是按照其意愿发出要约的过程,即便汪先生知晓限购信息,但是只要付款成功,便可以视为卖家默示同意买家的要约。否则,卖家应该在买家购买时对商品数量选择进行限制,以此否决超数量的购买,“本事件中卖家自身存在过错,故其应承担相应的后果”,毕文强说。

其次,按照日常购买习惯,买家在付款之前并非必须跟卖家进行确认,只要购买成功,卖家必须按照买家要求发货,此为《合同法》有约必守原则体现,根据《合同法》对无效合同的规定,上述事件并未涉及欺诈、胁迫,也未损害国家和公共利益,因此“汪先生与卖家的买卖合同成立并且生效,卖家应按照履行其发货的义务”,毕文强表示,汪先生是可以向电商平台、消费者协会、工商管理部门进行投诉的,也可“通过诉讼途径解决此事。”

事件反思:

网购狂欢背后 酒类电商营销、技术依然短板

每年双十一购物狂欢,酒类电商总是不会缺席,不知何时起,投诉、低价、争夺和开骂取代了正常的营销传播,在酒类电商中变得炙手可热。而去年的数据显示,不论狂欢抑或出血,甚至是几近裸奔的晾晒靓丽成绩单,全部酒类电商的销售额加起来也不足5亿元,占比不到天猫“双十一”销售总额的1%。

今年双十一刚过,还未及各家晒出“成绩单”,漫天质疑“刷单”和“口水混战”已然再次上演。

除此之外,双十一酒类电商惨烈的价格战也引起了酒企不满。酒类电商以超低价名酒促销为噱头吸引眼球和流量的行为,对名酒厂家传统渠道利益和价格体系有所冲击,这直接引来多家酒企严厉抵制。从去年到今年,“封杀”不曾断绝,茅台更以低价倾销为由将1919酒类直供投诉至四川工商局,并在今年双十一前半月就发文撇清与1919和酒仙网的关系,声称从未向其供货。

媒体曝光的郎酒内部文件,鼓励员工抢购电商酒品。

随后,茅台、郎酒、泸州老窖等酒企发布内部通知,鼓励甚至奖励员工及经销商注册账号、使用外挂插件,抢购电商促销酒品,传统厂家和电商平台博弈至此,实属罕见。到底谁是谁非,谁输谁赢?对行业而言,乱象确实值得反思。

酒业的集中度逐步加强是一个长期趋势,有业内人士分析认为,业外大资本的进入和移动互联网的发展并与传统行业的融合,给行业整合带来了更多变数。而双十一网购狂欢背后,且不论消费者到底因此得到了多少实惠,抢到了多少“秒杀酒品”,单从牺牲利润赚取眼球的营销混战来看,酒类电商是不是有些剑走偏锋?从无法有效避免刷单、引流不爆的层面来看,酒类电商在技术上是不是还待加强?

期待规范:

相关法规细化出台 规范网络购物各方行为

近年来,我国电子商务发展迅猛,网络购物已成为众多网民的消费方式之一,有统计数据显示,有过网络购物消费的网民数量已超过网民总数的四分之一,并快速逐年增长,网络零售交易额也以每年40%以上的速度增长,2014年达到2.8万亿元。

但与此同时,产生的各类纠纷和投诉也日益增多,网络消费成为消费侵权案件多发领域。据商务部反映,互联网领域侵犯消费者合法权益已成为侵权假冒的重点环节。

2015年11月,第十二届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议,听取了全国人大常委会执法检查组关于检查《中华人民共和国消费者权益保护法》实施情况的报告。报告指出,2014年,无理由退货产生的争议在许多地方已经上升为消费投诉的第一位,网络消费成为消费维权案件集中的新领域之一,投诉和案件增长迅速,2014年全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件,同比增长356.6%,而消协组织受理的20135件远程购物投诉中,网络购物占到了92.3%。

业界学界关于制定网络购物服务规范的呼声越来越高。“目前我国还没有专门针对网购的法律,涉及到的相关法律问题都是适用其他有关法律进行解决”,在接受酒业君采访时,毕文强律师也指出,网购相关法律缺失,是网购投诉、纠纷增多的原因之一,他同时表示,目前商务部已经开始就《电子商务模式规范》和《网络购物服务规范》进行网上征求意见,一旦相关法律法规出台,或会对网络购物及消费者权益保护提供更多法律指导。

据媒体公开报道,上文提及的《中华人民共和国消费者权益保护法》实施情况报告,对此也提出了具体建议:建议国务院在2016年底前出台消保法的实施条例,对法律确定的远程购物无理由退货、经营者承担举证责任、惩罚性赔偿、个人信息保护、金融消费者权益保护等重要制度进行细化补充,使之更具有可操作性

报告还建议,最高人民法院在今年内出台关于消费公益诉讼的司法解释,明确诉讼范围、举证责任、损害赔偿等内容,支持省级以上消协组织开展消费公益诉讼;同时,建议最高人民法院将涉及消费者权益保护的案件实行单独案由管理,建议各地加快制定和修改地方性法规,争取在本届全国人大常委会任期内实现31个省(区、市)都有消费维权的地方性法。

在酒业君看来,无论是否针对酒业,国家相关部门出台规范,从有利行业发展的角度,给电子商务更多法律依靠和解释,规范网络购物各方行为,促进公平竞争,保障合理交易,避免纠纷,保护消费者权益,促进网络购物产业链良性发展,都值得期待。(凤凰网酒业 记者/黄蓉)

[责任编辑:黄蓉]

标签:卖家 发货 双十一 网购 维权

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